Die Nicht-Ereichbarkeit beim Calling

Die Kontakte via Call Center sind ausserordentlich effizient. Man hat die volle Aufmerksamkeit des Gegenübers und kann mit ihm in einen direkten Dialog treten. Eigentlich fragt man sich, warum nicht sämtliche Marketingmittel in diesem Medium investiert werden.  Der Hauptgrund liegt in der Nichterreichbarkeit des Angerufenen. Call Center Kontakte sind a priori wegen den Personalkosten bereits teure Kontakte. Wenn man dann den gewünschten Destinatar nicht erreicht, steigen die Kosten pro erreichten Kontakt schnell mal in den Himmel.

Wenn man den Hörer in die Hand nimmt und eine Nummer wählt, heisst das noch lange nicht, dass auf der anderen Seite der Leitung auch jemand abnimmt. Vor allem bei Kleinunternehmen ist die Erreichbarkeit ziemlich prekär: 20% der Anrufe klingeln einfach vor sich hin. Bei etwa gleich viel meldet sich ein Telefonbeantworter oder machmal gar ein Fax. Also werden nur etwa 60% der Angerufenen überhaupt erreicht. Und davon sind höchstens etwa die Hälfte auch die Personen, die man wirklich sucht. Abgenommen wird das Telefon nicht selten von der Partnerin, einer Telefonistin oder einen externen Telefonservice.

Nur etwa in 30% der Wählversuche erreicht man auch jemand, der auch wirklich einen Bezug hat. Gehen wir davon aus, dass ein Call Agent pro Schicht 150 Wählversuche unternimmt, hat er nur etwa 50 Kontakte. Nun kommt es darauf an, was man von diesen 50 Kontakten will. Wenn es um eine Umfrage geht, werden höchstens etwa 10 in der Lage sein, auch die gewünschten Informationen zu liefern. Das macht eine Fragebogen ganz schön teuer.

Man kann dieses Problem einschränken, indem die Zeit für den Wählversuch reduziert wird. Dazu gibt es automatische Wählsysteme. Anderseits hängen diese an VoIP-Computersystemen die relativ träge bei der Freischaltung der Leitung sind. Die Resultierende ist also nicht gerade überwältigend. Wichtiger wäre die Qualität der Adressen, doch “gutes Adressmaterial” ist meist eher eine Werbeaussage als ein Faktum. Das einzig zuverlässige Element ist das Auge des Call Agents, der aus den Adressen die Erfolgsversprechenden herauspicken kann.

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